Por Que Todo Gestor Precisa Conhecer as Regras do Jogo
Cobrar uma dívida é um direito legítimo de qualquer empresa. Mas exercer esse direito fora das regras pode transformar o credor em réu. No Brasil, a cobrança de inadimplentes é regulada principalmente pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, desde 2020, pela Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Conhecer essas normas não é luxo jurídico — é proteção operacional.
As consequências de uma cobrança irregular vão desde indenizações por danos morais (com valores que variam de R$ 3.000 a R$ 50.000 nos tribunais brasileiros) até multas administrativas da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados) que podem chegar a 2% do faturamento. Para uma PME, uma condenação dessas pode representar meses de lucro.
Risco real
A boa notícia é que as regras não são complexas. Com um entendimento claro do que pode e do que não pode, sua empresa cobra com segurança jurídica e eficácia. Vamos ao que interessa.
O Que Diz o CDC Sobre Cobrança de Dívidas (Art. 42)
O Artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor é o dispositivo central sobre cobrança no Brasil. Ele estabelece uma regra geral clara: "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça."
Parece simples, mas a interpretação jurisprudencial ampliou bastante o alcance desse artigo ao longo dos anos. Vejamos o que os tribunais entendem como práticas permitidas e proibidas.
O que é PERMITIDO pelo CDC
- Entrar em contato com o devedor por telefone, e-mail, WhatsApp, SMS ou carta para informar sobre o débito
- Negativar o devedor em órgãos de proteção ao crédito (Serasa, SPC, Boa Vista) após comunicação prévia
- Protestar título em cartório, respeitando os requisitos formais
- Cobrar juros de mora, multa (até 2%) e correção monetária previstos em contrato
- Oferecer propostas de renegociação, parcelamento ou desconto
- Utilizar empresas terceirizadas ou plataformas automatizadas para a cobrança
- Incluir informação de que a dívida será encaminhada para protesto ou medida judicial, desde que seja verdade
O que é PROIBIDO pelo CDC
- Expor o devedor ao ridículo (cobrar em grupo de WhatsApp, deixar recado com terceiros mencionando dívida)
- Usar ameaça, coação ou violência de qualquer natureza
- Ligar em horários impróprios (antes das 8h ou após as 20h em dias úteis)
- Contatar o devedor no local de trabalho de forma que terceiros tomem conhecimento
- Cobrar valores superiores ao efetivamente devido (cobranças indevidas geram devolução em dobro, conforme Art. 42, parágrafo único)
- Simular procedimento judicial ou usar linguagem que induza o consumidor a acreditar que há processo contra ele
- Enviar correspondência que pareça documento judicial, intimação ou notificação extrajudicial sem base legal
- Fazer cobranças com frequência excessiva caracterizando assédio
| Prática | Permitido? | Base Legal | Consequência se Violar |
|---|---|---|---|
| Enviar WhatsApp ao devedor em horário comercial | Sim | Exercício regular do direito | — |
| Ligar para parente informando sobre a dívida | Não | CDC Art. 42 — exposição a terceiros | Dano moral: R$ 5.000–20.000 |
| Negativar no Serasa com aviso prévio | Sim | CDC Art. 43 + Súmula 359 STJ | — |
| Negativar sem notificação prévia | Não | Súmula 359 STJ | Dano moral: R$ 3.000–15.000 |
| Cobrar multa de 2% + juros de 1% a.m. | Sim (se previsto em contrato) | CC Art. 406 + CDC Art. 52 | — |
| Cobrar valor acima do devido | Não | CDC Art. 42, § único | Devolução em dobro do excedente |
| Enviar mensagem de cobrança no domingo | Não recomendado | Jurisprudência — horário impróprio | Risco de dano moral |
| Protestar título em cartório | Sim | Lei 9.492/97 | — |
Cansado de cobrar manualmente?
O Retomei automatiza toda a cobranca e voce so paga quando recuperar.
Conheca o RetomeiCansado de cobrar manualmente?
O Retomei automatiza toda a cobranca e voce so paga quando recuperar.
Conheca o RetomeiLGPD na Cobrança: Pode Usar os Dados do Devedor?
Com a LGPD em pleno vigor, uma dúvida frequente entre empresários é: "Posso usar os dados pessoais do devedor para cobrá-lo?" A resposta curta é sim — mas com fundamentos e limites claros.
A base legal: Art. 7°, inciso X da LGPD
A LGPD autoriza o tratamento de dados pessoais para "proteção do crédito" (Art. 7°, X). Essa base legal permite que empresas e suas prestadoras de serviço de cobrança utilizem dados como nome, CPF, telefone e e-mail do devedor exclusivamente para fins de recuperação de crédito, sem necessidade de consentimento.
Base legal específica
O que a LGPD permite na cobrança
- Armazenar e processar dados pessoais do devedor (nome, CPF/CNPJ, endereço, telefone, e-mail) para fins de cobrança
- Compartilhar dados com empresas terceirizadas de cobrança ou plataformas automatizadas, desde que haja contrato com cláusulas de proteção de dados
- Consultar órgãos de proteção ao crédito (Serasa, SPC) para verificação cadastral
- Manter histórico de tentativas de cobrança e comunicações realizadas
- Utilizar dados para análise de perfil de risco e definição de estratégia de negociação
O que a LGPD proíbe na cobrança
- Usar dados do devedor para finalidades além da cobrança (ex: marketing, venda para terceiros)
- Coletar dados excessivos — apenas o necessário para a cobrança
- Compartilhar dados com terceiros que não tenham relação com a atividade de cobrança
- Manter dados por tempo indeterminado após a quitação ou prescrição da dívida
- Negar ao devedor o acesso aos seus dados ou informações sobre o tratamento realizado
- Utilizar dados sensíveis (saúde, religião, orientação sexual) em qualquer etapa da cobrança
Boas práticas de LGPD na cobrança
Independentemente da base legal, adotar boas práticas reduz risco e demonstra maturidade do negócio. Recomendamos:
- Documente a base legal. Registre internamente que o tratamento de dados para cobrança está amparado no Art. 7°, X da LGPD.
- Limite o acesso. Apenas pessoas (ou sistemas) envolvidos na cobrança devem ter acesso aos dados do devedor.
- Defina prazo de retenção. Após a quitação da dívida, mantenha os dados pelo prazo prescricional (5 anos, regra geral) e depois elimine.
- Tenha política de resposta. Se o devedor solicitar informações sobre seus dados, responda em até 15 dias (prazo legal da LGPD).
- Não logue dados sensíveis. Sistemas de cobrança não devem registrar em logs informações como CPF completo ou dados bancários em texto plano.
Receba conteudo sobre gestao financeira
Dicas praticas de cobranca, legislacao e estrategias para reduzir a inadimplencia do seu negocio.
Criar conta gratuitaHorários, Frequência e Regras Práticas de Cobrança
Além das leis, existem normas práticas consolidadas pela jurisprudência e por órgãos reguladores. Estas são as regras que sua empresa deve seguir no dia a dia:
Horários permitidos para contato
| Dia | Horário Permitido | Observação |
|---|---|---|
| Segunda a sexta | 08h às 20h | Horário comercial ampliado |
| Sábado | 09h às 17h | Horário reduzido — evite se possível |
| Domingo e feriado | Não permitido | Nenhum tipo de contato ativo |
Frequência recomendada de contato
Não existe lei que defina frequência exata, mas a jurisprudência e o bom senso apontam para estes limites:
- Máximo 1 contato por canal por dia (ex: 1 WhatsApp + 1 e-mail é aceitável; 3 WhatsApp no mesmo dia não é)
- Intervalo mínimo de 24h entre mensagens do mesmo tipo
- Máximo 3 tentativas de ligação por semana para o mesmo número
- Se o devedor pedir para não ser contatado por determinado canal, respeite — continue por outro canal, mas não insista no que ele recusou
Prescrição: até quando posso cobrar?
A cobrança de dívidas tem prazo. Após a prescrição, o credor perde o direito de exigir judicialmente o pagamento (embora a dívida continue existindo moralmente). Os prazos mais comuns são:
| Tipo de Dívida | Prazo de Prescrição | Base Legal |
|---|---|---|
| Duplicatas e notas promissórias | 3 anos | CC Art. 206, § 3° |
| Cheques | 6 meses (execução) / 5 anos (cobrança) | Lei 7.357/85 |
| Contratos de prestação de serviço | 5 anos | CC Art. 206, § 5° |
| Boletos e cobranças diversas | 5 anos | CC Art. 206, § 5° |
| Dívidas com o poder público | 5 anos | Decreto 20.910/32 |
Atenção à prescrição
Checklist de Conformidade: Sua Cobrança Está Legal?
Use este checklist para avaliar se o processo de cobrança da sua empresa está em conformidade com o CDC e a LGPD. Se algum item estiver em vermelho, corrija antes que se torne um problema jurídico.
- Todas as comunicações de cobrança são feitas exclusivamente ao devedor (nunca a terceiros)
- Os contatos acontecem apenas em horário comercial (8h–20h dias úteis, 9h–17h sábados)
- Existe intervalo mínimo de 24h entre mensagens do mesmo tipo
- Os valores cobrados são exatamente os devidos (principal + multa de até 2% + juros previstos em contrato)
- Antes de negativar no Serasa/SPC, o devedor é notificado previamente por escrito
- O tom das mensagens é profissional, sem ameaças, constrangimento ou exposição ao ridículo
- Os dados do devedor são usados exclusivamente para fins de cobrança (LGPD Art. 7°, X)
- Existe controle de quem acessa dados de devedores internamente
- Dívidas prescritas não são negativadas nem protestadas
- Se o devedor solicitar informações sobre seus dados, há processo para responder em até 15 dias
A conformidade legal não é apenas uma proteção contra processos — é um diferencial competitivo. Empresas que cobram dentro da lei transmitem profissionalismo e seriedade, o que paradoxalmente aumenta a taxa de recuperação. Devedores são mais propensos a negociar com quem os trata com respeito do que com quem os ameaça.
Se a tarefa de manter tudo isso manualmente parece complexa, considere que plataformas automatizadas de cobrança já vêm configuradas com essas regras. Horários, frequência, tom das mensagens e conformidade com LGPD são aplicados automaticamente, eliminando o risco humano. Isso permite que o gestor foque na estratégia, não na operação.
Pronto para recuperar seu dinheiro?
Cadastre suas dividas e deixe o Retomei fazer o trabalho. Voce so paga quando receber.
Comecar agora — sem custo antecipadoPerguntas Frequentes
Cobrança abusiva é qualquer prática que exponha o consumidor ao ridículo, use ameaça ou coação, seja feita em horários impróprios ou informe terceiros sobre a dívida. O Art. 42 do CDC é o dispositivo que rege essa proibição, e a violação pode gerar indenização por danos morais.
Sim. O WhatsApp é um canal legítimo para cobrança, desde que: (1) a mensagem seja enviada apenas ao devedor, (2) em horário comercial, (3) sem conteúdo abusivo ou ameaçador, e (4) respeitando intervalo mínimo entre mensagens. Nunca envie cobrança em grupos.
Não. A LGPD autoriza expressamente o tratamento de dados para proteção do crédito (Art. 7°, X). Isso significa que você pode usar nome, CPF, telefone e e-mail do devedor para fins de cobrança sem necessidade de consentimento, respeitando os princípios de finalidade e necessidade.
A jurisprudência consolidada e normas setoriais definem: dias úteis das 8h às 20h, sábados das 9h às 17h. Domingos e feriados não é permitido contato ativo de cobrança. Esses horários valem para qualquer canal: telefone, WhatsApp, SMS.
Não. A Súmula 359 do STJ determina que o devedor deve ser previamente notificado antes da inclusão em cadastro de inadimplentes. A notificação pode ser feita por carta com AR ou por meio eletrônico com comprovação de recebimento. Negativar sem aviso gera dever de indenizar.
Depende do tipo de dívida. Duplicatas e notas promissórias prescrevem em 3 anos. Contratos de serviço e boletos em geral prescrevem em 5 anos. Após a prescrição, a dívida ainda existe, mas não pode ser cobrada judicialmente, negativada ou protestada.
O Art. 42, parágrafo único do CDC determina que valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos em dobro, acrescidos de correção monetária e juros. Isso vale tanto para cobranças judiciais quanto extrajudiciais. Por isso, é fundamental manter os valores atualizados e corretos.
Pronto para recuperar seu dinheiro?
O Retomei automatiza toda a cobranca da sua empresa. Voce cadastra as dividas, a gente recupera o dinheiro.
Comecar agora — sem custo antecipado